インストラクター必読！実はお客様に不安を与えているダメコミュニケーション

質問の嵐はダメコミュニケーション

初めて足を運んだスタジオであれば、ヨガ初心者はもちろんのこと、ヨガ経験者であっても緊張するものです。そんな時、インストラクターのあなたは、コミュニケーションを取らなきゃ！と思って、お客様に質問をしすぎていませんか？

「どちらから来たのですか？」

「ヨガは初めてですか？」

「お仕事帰りですか？」

「何目的でヨガを始めようと思ったのですか？」

「ケガはありませんか？」

などなど、スタジオとしてもインストラクターとしても、集めたい情報はたくさんあります。もちろん、レッスン前に最低限知っておきたい情報もあるでしょう。でもその質問攻め、残念ながらアウトです。緊張しているお客様の心の扉を、無理矢理にこじ開けようとしているように感じられているかもしれません。

心を開いてもらうにはまず自己開示から！

そんな時にできることは、まず「私はあなたに心を開いています」という態度を見せること。インストラクター側から自己開示を示すことが大切です。例えば、「今日はどこからいらしたんですか？」という質問。質問する前に、自分のこともちょっとだけ付け加えてみませんか？「私はこのスタジオの近所に住んでいて、スタジオオープン時からもう3年、このスタジオで初心者クラスを中心に教えています。○○さんはどちらからいらしたんですか？ヨガは初めてですか？」このように、自分の情報を先に出すことで、お客様も話しやすくなるでしょう。

お客様を心理をついたコミュニケーションテクニック

これは、返報性の原理という人間の心理も関わっています。返報性とは、相手に何かわしてもらった時に、お返しをしたい(しなければならない)という感情が湧く心理のことを言います。「どちらから来たのですか？」と聞きたい場合は、まず自分からどこに住んでいるかという「情報」をお客様にお知らせします。そうすると、お客様の中で「その情報を教えてもらったのだから、私もお返しにお知らせしなきゃ!」という、自発的に質問に答えたくなる気持ちが湧くのです。この心理を意識して質問するだけで、お客様が「質問攻めにあっている」と感じることは少なくなるでしょう。

小さな言葉に込められた工夫

さらに、インストラクターから先に伝えた情報には、お客様が喜ぶワードが含まれています。お気づきになりましたでしょうか？「スタジオオープン時から教えている」という言葉から、お客様は「経験のある先生なんだな」と予想します。それによってお客様に、安心感を与えています。さらに、初心者のお客様は「ヨガが初めてで体も硬いし、何も知らなくて恥ずかしい！」という感情を少なからず持っています。その気持ちも「私は初心者クラスを中心に教えています」と伝えてあげることで、「この人は初心者にも慣れているし大丈夫かも」と考え、お客様の恥ずかしさを和らげてあげることができているのです。

お客様にリラックスして過ごしていただくために

一期一会の出会いで、あなたのクラスに参加してくれたお客様。少しでもリラックスして過ごしていただきたいですよね。そのためには、ヨガの知識やレッスンのクオリティはもちろんですが、コミュニケーションにも気を配りたいものです。ちょっとした一言やお客様心理を理解するだけで、もっとお客様を笑顔にできるかもしれません。ぜひ実践してみて。

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