大量のクレーム対処を続けた結果生まれた"不機嫌な相手"から身を守る方法

クレームを受ける時に気をつけるポイント

その後、「クレーム来た！」そう思うたびにガラスケースの中に入るようになりました。ある日のデブリーフィング（フライトの後の反省会）でも先輩から叱られながらガラスケースに入っていました。でも、先輩のお小言を真剣に聞くあまり目がキツくなっていたらしく、その先輩から「その目は何？反論があるの？」と指摘を受けてしまいました。

思わず涙ぐみながらロッカールームに行くと、他の先輩が追いかけてきて、こう教えてくれました。「びっくりしたわよね？でも、叱られる時にもコツがあるのよ。話を真剣に聞きながらも、目元に優しさを残してごらんなさい。これはPAX（乗客）からクレームを受ける時も一緒よ。優しい目で頷きながら謝罪をすれば、相手も落ち着いてきます。その後にきちんと話をすればいいわ」

以来、苦手な相手からクレームを受けるときには、ガラスケースの中で目元を優しくしていた私です。みなさんも不機嫌な相手と話す際には、“ガラスケース瞑想”で護身をしてみてはいかがでしょうか。

ライター／栗尾モカ
漫画家 / コラムニスト 横浜育ち、シンガポール在住。美大デザイン科卒業後、国際線CAを経て出版社へ。人気女性fashion誌で10年、教育メディアで5年企画・執筆を担当。シンガポール移住後、女性向けmediaをローンチ。旅先のBali島でYOGAに出逢ってから、心身を整えるライフワークとしてのYOGAに魅了され、VYASA Yoga SingaporeのYoga Instructor Certificate Courseに毎日通学中。また、アーユルヴェーダを学んだインド人料理研究家から身体に効くspice&cookingを学んでいる。モダン&スタイリッシュ、女性の毎日が輝くようなアイデアを盛り込んだIndian culture bookを出版することを目標に、YOGAとcookingに励む日々を送っている。著書は『サロン・ド・勝負』（KADOKAWA）『女のネタ帖』（学研）など。

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