仕事や人間関係に活かせる傾聴3つのポイントとは？臨床心理士が解説

傾聴とは？

傾聴とはカウンセリングなどで使用されるコミュニケーション技法のひとつです。しかし、現在は心理カウンセラーが患者さんの話を「聴く」ための技術だけではなく、あらゆる職業から日常生活でも必要となるスキルです。

相手の話を深く聴くこと、話し方や表情、姿勢、しぐさといった言葉以外の部分に注意を払うことで、相手を理解します。

傾聴は、人間関係を築く上で、鍵となります。相手の方が「自分のことを分かってもらえた」と感じ、「もっと話したい」と思うような聞き方をすることで、相手をより深く理解し、信頼関係を築きやすくなります。

傾聴の3つのポイント

それでは、傾聴するための3つのポイントについて紹介します。

アメリカの心理学者カール・ロジャーズはカウンセリングの基礎を築いたとも言える大きな貢献をした人物です。カール・ロジャーズは、論文「セラピーによるパーソナリティ変化の必要にして十分な条件」の中で、カウンセラーの態度や関わり方における大切な３つの条件をあげています。

カウンセラーの3つの基本態度が満たされている場では、クライエント（患者）は自然と自己洞察が深まり、自己成長へと繋がるといいます。 カウンセラーがどのような態度でクライエントの話を聴けば、信頼関係が築け、相手の成長にも繋がるのだろうかということです。

この３つのポイントを押さえれば、カウンセリングの場面だけでなく、相手と信頼関係を築く時に有効だと言えます。それでは、ロジャーズより相手との信頼関係を築くための傾聴のポイントをご紹介します。

共感的理解 (empathy)

相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとすること。相手の話を聞くときに、自分の視点ではなく、相手の視点に立ちます。相手の性格や環境なども考え、相手の立場だったらどんな気持ちになるかと想像した上で、共感をしながら理解をしようとすることです。その際に、共感できないこと、理解できないこともあると思います。共感しなければいけない、理解しなければいけない訳ではなく、しようとする姿勢が大切です。

無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard)

相手の話を良し悪しの価値判断、好き嫌いの評価を入れずにありのまま聴くこと。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景にどんなことがあるのだろうと、肯定的な興味・関心を持って聴きます。相手の話が否定したいような内容だったとしても、ひとまず「なぜそのよう考えるのだろう」と好奇心を持つことです。また、regardには「心遣い」「配慮」という意味があります。どんな相手でも、思いやり、気遣う態度も大切です。

自己一致 (congruence)

聴き手が相手に対しても、自分に対しても嘘のない態度でいること。例えば、話が分からなかった時は、そのままにせず質問をして確認します。また、話を聞く中で相手に対してネガティブな気持ちを感じる時があります。その時は、ネガティブな気持ちを「感じちゃダメだ！」と否定せず、「今の自分はこんな気持ちを感じているな」と良し悪し判断せずに受け止めます。自分の中で感じることと、表出して相手に伝えることは別なので注意しましょう。自分の気持ちを大切にして、あるがままに感じることです。

傾聴を実生活で活かす

仕事で活かす傾聴

傾聴は、ビジネスシーンで活かせることが多いです。たとえば、取引先との打ち合わせなど営業や顧客対応で傾聴のスキルを活かすケースなどです。相手のニーズをつかみ、顧客が何を求めているかを上手に相手から引き出すためには傾聴のスキルが必要となります。さらに、顧客と信頼関係を築くことで、継続的な取引につながるかと思います。

人間関係で活かす傾聴

公私問わず、あらゆる人間関係でも、傾聴は力を発揮します。相手の視点に立って考え理解することで、相手の言葉や行動に反応してしまい、自分の感情が大きく振り回されることが少なくなります。そして、相手を理解しようとする姿勢、相手への無条件の肯定的関心が相手に伝わると、「受け入れられている」と感じ、人間関係も変化していきます。

まとめ

まずは、傾聴の3つのポイントを意識しましょう。

・共感的理解 (empathy)
・無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard)
・自己一致 (congruence)

相手の立場に立って、共感し理解しようとすること。そして、どんな話の内容でも、「どうしてそんなことを考えるのか」「何が背景にあるのだろう」と関心を持つこと。最後に、自分の中で湧き上がる気持ちに嘘をつかず、そのまま認めることです。

はじめは上手にできなくても大丈夫です。まずは意識して、少しずつ挑戦することが大切です。ぜひ、傾聴のスキルを仕事やプライベートに生かしてみてください。

ライター／石上友梨
臨床心理士／公認心理師 大学・大学院と心理学を学び、警視庁に入庁。職員のメンタルヘルス管理や、心理カウンセリング、スポーツ選手へのメンタルトレーニングなどを経験。ヨガや瞑想を本場で学ぶためインド・ネパールへ。全米ヨガアライアンス200取得。現在は認知行動療法をベースとした心理カウンセリング、セミナー講師、ライター、ヨガインストラクターなど、活動の幅を広げている。また、発達障害を支援する活動にも力を入れている。

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